Case digital transformation for parlan

Case studie: Digitale transformatie

Situatie

Nederlandse zorginstellingen maken gebruik van een Elektronisch Cliënten Dossier (ECD). Hierin worden alle contacten met ouders en cliënten vastgelegd. Zo wordt voldaan aan de wettelijke plicht om een dossier bij te houden én het is eenvoudiger om informatie te delen met collega’s en cliënten of hun ouders.

Parlan Jeugdhulp heeft de implementatie van een nieuw ECD gekoppeld aan het introduceren van een nieuw, uniform werkproces. Met deze nieuwe werkwijze kunnen medewerkers van Parlan eenvoudiger informatie delen met elkaar, zodat de kwaliteit van de zorg wordt verbeterd.

Dit betekent dat alle medewerkers op een andere wijze met elkaar moeten samenwerken in een nieuw systeem.

Uitdaging

Maar er was weerstand bij de medewerkers: Ze ervaren last van administratief werk en besteden hun tijd het liefst alleen aan de cliënt. Ook was niet iedereen digitaal vaardig en speelde de hoge werkdruk een belangrijke rol. De leidinggevenden binnen Parlan speelden hierbij een belangrijke rol. Zij moesten op de hoogte zijn van de achterliggende visie van de organisatie en moesten deze overbrengen.

De uitdaging was dus om deze weerstand om te zetten in motivatie bij de medewerkers. Of anders gezegd: Hoe kunnen we de doelgroep slim segmenteren en iedereen aan boord krijgen, vertrouwen creëren en iedereen in de organisatie laten inzien dat de nieuwe werkwijze en het systeem een stap voorwaarts zijn?

Oplossing

Om de weerstand om te zetten in motivatie moest voor iedereen duidelijk worden dat uniform werken en het nieuwe systeem veel voordelen bieden in de dagelijkse gang van zaken. Ook was het nodig dat alle medewerkers voldoende kennis opdeden om dagelijks goed met het systeem overweg te kunnen. Voordat we aan de slag gingen met het intern communicatieplan werkten wij de volgende punten uit:

Wie is de doelgroep? Welke kennis moet worden overgebracht? En welke communicatiekanalen zijn beschikbaar binnen de organisatie?

Door persona’s van de interne doelgroepen te maken konden wij de medewerkers verdelen in verschillende segmenten. Per segment maakten wij vervolgens een ’topic roadmap’ met de kennis die de doelgroep moest hebben en kozen wij de juiste communicatiekanalen om de boodschap zo effectief mogelijk over te brengen.

Al deze informatie verwerkten we in een communicatieplan. Hierbij hielden we er rekening mee dat de juiste informatie, op het juiste moment, via het juiste kanaal bij de juiste persoon terecht kwam. Ook ontwikkelden wij op basis van het plan een aantal digitale communicatiemiddelen als onderdeel van de interne communicatiecampagne. Met een positieve uitstraling en visual storytelling maakten we deze helder en aantrekkelijk.

Op basis van ons intern communicatieplan voor Parlan adviseerden wij om de campagne op te delen in drie fases:

1. Waarom

In deze fase legden we uit waarom het nieuwe systeem belangrijk en vooral relevant is voor de verschillende doelgroepen en de organisatie. Wat spreekt hen aan en wat vinden zíj belangrijk? Zo konden wij de intrinsieke motivatie van de doelgroepen triggeren. Immers hadden zij op deze manier een eigen belang bij het onderwerp.

2. Wat

In de wat-fase gaven we meer uitleg over het systeem. Wat ging er precies veranderen? We legden bijvoorbeeld ook bepaalde onderwerpen en begrippen uit.

3. Hoe

In de laatste fase gaven we de medewerkers concrete handvaten om zelf aan de slag te gaan. We lieten ze zien hoe ze het nieuwe systeem moesten gebruiken.

Door de campagne op deze manier op te bouwen namen we de medewerkers stap voor stap mee en maakten we ze nieuwsgierig naar wat zij konden doen om de verandering succesvol te maken.

Implementatie

Na het maken van een effectief intern communicatieplan voor Parlan begeleidden wij ook tijdens de uitrol van de campagne. Door van tevoren duidelijke en haalbare doelen te stellen konden wij precies monitoren of de campagne wel of niet succesvol was. Ook konden wij zo tijdens de uitrol al bijsturen waar nodig. Natuurlijk deden wij dit niet alleen op basis van ons gevoel maar maakten we gebruik van real-time data.

Resultaten

Onze eenvoudige en meetbare aanpak heeft aanzienlijke kennisverbeteringen opgeleverd met betrekking tot de nieuwe processen. Er waren echter enkele vragen waar werknemers meer mee leken te worstelen dan andere. Parlan kon deze inzichten gebruiken om te bepalen op welke onderwerpen ze zich moesten concentreren en welke groepen medewerkers hun kennis (nog) het meest moesten verbeteren.

Door gebruik te maken van marketing automation hadden wij een automatische email campagne opgezet. De open rate en click-through rate werden hierin consistent gemeten. Op die manier kregen wij ook inzicht in het gedrag van de gebruikers in de e-learning module: Welke pagina’s werden bekeken en op welke werd het meest geklikt? Ook konden wij door een quiz in de e-learning duidelijk zien of er sprake was van kennisverbetering. Door de uitslagen te monitoren konden wij Parlan precies adviseren welke doelgroep(en) nog extra aandacht nodig hadden om de verandering te laten landen